Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ đơn giản là nhấc máy và trả lời điện thoại. Đó còn là một nghệ thuật để tao ấn tượng tốt với khách hàng, đồng thời tăng khả năng chốt sale, xử lý các yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý. Dưới đây là hướng dẫn cơ bản có thể giúp bạn hoàn thiện kỹ năng chăm sóc khách hảng.
Bước 5: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Khi chủ động gọi điện cho khách bạn sẽ tìm hiểu được những vấn đề thực sự trong doanh nghiệp thông qua phản hồi từ khách hàng. Đôi khi họ gặp một vài vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.
Đầu tiên hãy hỏi xem vấn đề đó là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, đồng thời lắng nghe thật chân tình. Sau đó chẩn đoán phạm vi xử lý vấn đề để “gán nhãn” – tức là chuyển vấn đề của khách sang bộ phận có liên quan giải quyết.
Lời hẹn với khách hàng, cảm ơn khách hàng
Với dạng kịch bản này, chủ yếu là tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi họ đồng ý với lời chốt từ telesale ở bước trên.
Ví dụ: Cảm ơn anh/chị [tên] đã nhận lời mới để tham dự sự kiện, hẹn gặp anh/chị ở sự kiện. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ.
Đọc thêm: Cách gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất
Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách hàng sẽ gọi
Trước khi gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán, mỗi nhân viên CSKH phải chuẩn bị sẵn danh sách (data) các khách hàng sẽ gọi. Nếu dùng crm quản lý khách hàng thì bạn chỉ cần lọc theo thời điểm mua hoặc theo sản phẩm sẽ hiển thị ra danh sách. Trong đó sẽ bao gồm đầy đủ thông tin: họ tên, số điện thoại chính xác của khách hàng, địa chỉ, các sản phẩm họ đã mua…
Tiếp theo bạn cần chuẩn bị nội dung để trao đổi. Dù là gọi theo nhóm hay một cá nhân khách hàng thì phải xác định được mục đích cuộc gọi và lý do tại sao bạn cần gọi cho khách đó. Bước này giúp cuộc trò chuyện không lan man, đi lệch hướng.
Bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn hảo
Bước 1: Xác định mục tiêu, lên kế hoạch cho kịch bản chăm sóc khách hàng;
Bước 2: Khảo sát, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sau bán hàng;
Bước 3: Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của của khách hàng (nếu có);
Bước 4: Chủ động tương tác với khách hàng thường xuyên;
Bước 5: Đánh giá kết quả dựa vào kịch bản chăm sóc khách hàng qua những yếu tố như:
Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kỹ năng nghiên cứu nắm bắt thông tin: Để có thể tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ, nhân viên Telesales cần kỹ năng nghiên cứu, nắm bắt thông tin sản phẩm một cách đầy đủ chính xác cho các khách hàng tiềm năng
Kỹ năng giao tiếp, nói năng lưu loát: nhằm mục đích dễ dàng tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng thì nhân viên Telesales cần nói năng lưu loát và kỹ năng giao tiếp tốt. Thay vì tập trung vào doanh số chốt sales thì bạn nên tập trung vào nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Nắm vững kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng: Để có những kỹ năng này thì bạn phải luyện tập không phải trong ngày một ngày hai. Có thể nói rằng Telesales là một giải pháp bán hàng hiệu quả vì vậy vị trí này được tuyển dụng rất nhiều nhằm mục đích tiếp cận khách hàng qua điện thoại với chi phí hợp lý. Đây là ngành nhiều thử thách nhưng cũng đầy thú vị.
Đọc thêm: 9 bước cơ bản trong quy trình telesales không thể bỏ qua
Tại sao phải gọi điện chăm sóc khách hàng?
Câu nói: “Khách hàng là thượng đế” quả không sai. Bạn có biết tốc độ tăng trưởng của một công ty tỷ lệ thuận với sự phát triển của khách hàng. Nếu công ty gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng thì hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ càng cao. Ngược lại với việc gia tăng các phản hồi tiêu cực về công ty (nhãn hàng) thì nguy cơ giảm sút doanh thu, phá sản khá cao.
Vì thế, các doanh nghiệp hiện nay đều hết sức chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó gọi điện là phương thức nhanh, tiện lợi và trực tiếp nhất tới khách hàng, tiết kiệm chi phí và đem đến kết quả ngay tức thì.
Các nhân viên telesale/tổng đài viên sử dụng điện thoại để chủ động liên lạc với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cũng như những nỗi băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có thể nhận biết những ưu khuyết điểm của sản phẩm và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn chăm sóc khách hàng gián tiếp, trong đó các điện thoại viên của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng, từ đó tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách để giúp công ty có những điều chỉnh mới cho phù hợp hơn trong tương lai.
Mẫu 1: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng mới
Nhân viên telesales: Xin chào Anh/Chị ________ [Tên khách hàng]. Em là _________ nhân viên công ty [XYZ]. Em được biết Anh/Chị ________ [Tên khách hàng] đã liên hệ vì muốn tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm của công ty em. Và cho em xin phép được hỗ trợ Anh/chị luôn nha.
Khách hàng: Ok, Anh/Chị muốn tìm hiểu tính năng nổi bật bật nhất của sản phẩm và bảng giá mới nhất hiện nay.
Nhân viên telesales: Dạ, vừa rồi công ty em mới cho ra mắt sản phẩm ABC có tích hợp thêm tính năng mới và chắc hẳn là Anh/Chị cũng đang theo dõi tất cả các bản phát hành mới nhất của công ty em đúng không ạ? Em rất vui nếu được giới thiệu cũng như hỗ trợ Anh/Chị giải quyết mọi thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang tìm hiểu,…
Nhân viên telesales: Anh/Chị còn câu hỏi nào cần được giải đáp nữa không ạ?
Nhân viên telesales: Dạ, nếu Anh/Chị không có câu hỏi gì em vậy em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị [Tên khách hàng] đã dành chút thời gian trao đổi với em qua cuộc trò chuyện này.
Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!
Tạo quan hệ gần gũi, thân mật hơn
Theo tự nhiên, khách hàng khi nhận được cuộc gọi từ số lạ sẽ có cảm giác dè chừng, không muốn nói chuyện. Để giải quyết tình trạng này, hãy tìm những mối liên hệ hoăc nơi mà khách hàng từng đến. Ghi nhớ rằng kịch bản telesale không chỉ bao gồm những lời thoại giới thiệu, chào bán sản phẩm mà còn để tạo mối quan hệ với khách hàng.
Ví dụ: Em gọi cho anh/chị từ sự kiện [tên sự kiện họ từng tham gia] ạ. Em được bạn [tên bạn bè của khách hàng] giới thiệu.
Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi với khách
Bước cuối cùng trong gọi điện chăm sóc khách hàng là ghi lại thông tin và kết quả cuộc gọi. Trong đó bắt buộc cần có những dữ liệu như:
Mục đích cuộc gọi đã đạt hay chưa? Khách hàng có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ không?Vấn đề của khách hàng là gì? Đã được giải quyết chưa?Các thông tin cá nhân của khách hàng có đúng không?Vấn đề của khách hàng đã được chuyển cho ai, bộ phận nào giải quyết?Thời gian xử lý vấn đề của khách hàng dự kiến khoảng bao lâu?
Việc lưu trữ và phân loại cuộc gọi hiện nay được thực hiện dễ dàng nhờ vào phần mềm dịch vụ tổng đài ảo Callio với tính năng tự động ghi âm và chuyển sang dạng text, xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, tự động phân loại kết quả cuộc gọi và báo cáo real-time,..Đăng ký dùng miễn phí tại đây : DÙNG THỬ 7 NGÀY MIỄN PHÍ
Kịch bản 3: khi khách hàng trả lời không hợp tác
Thực tế cho thấy, phần lớn các cuộc gọị chăm sóc khách hàng đều gặp vấn đề với việc khách hàng không chịu hợp tác. Tuy nhiên, nếu dừng máy ở đây thì chắc chắn đội ngũ customer service đã làm việc không hiệu quả.
Lúc này, doanh nghiệp cần biết được lí do khách hàng không hợp tác. Nếu bạn hỏi lịch sự và thân thiện thì tỷ lệ khách hàng cúp máy ngay lập tức là rất thấp, hãy nhớ đưa ra các câu hỏi mở để làm quen khách hàng dễ dàng hơn. Thay vào đó từ chối, họ sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn.
Các dữ liệu này rất hữu hiệu để bạn tìm ra được nhu cầu thực sự của khách hàng để tư vấn cho họ. Hơn thế nữa, đây cũng chính là nguồn thông tin quý giá để làm cơ sở dữ liệu khách hàng tương lai.
Chúng tôi hi vọng những thông tin trên đã giúp doanh nghiệp của bạn nắm được cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt được hiệu quả tốt nhất.
Ngày nay, để chăm sóc khách hàng diễn ra thuận lợi theo đúng kế hoạch, bạn cần phải xây dựng kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng thật bài bản và kỹ lưỡng. Bởi chăm sóc khách hàng không đơn thuần chỉ là cuộc trao đổi hỏi thăm, mà hơn hết là một sợi dây gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây nhé!
